Voices

Die Voice-Methode ist ein Werkzeug aus dem Lean Six Sigma, welches verbale Aussagen in messbare Kernaussagen übersetzt.
Dabei werden Kunden, Business, Prozess und/oder Personal befragt.

Zielsetzung
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Voice of Customer

Die Voice of Customer (VOC) ist ein Werkzeug, um verbale Aussagen vom externen Kunden in messbare Kernaussagen zu übersetzen. Dabei wird der Kunde direkt befragt und/oder der Vertrieb, falls eine direkte Kundenbefragung nicht möglich ist. Eine Voice of (external) Customer kann – muss aber nicht immer vorhanden sein.

Zielsetzung
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Voice of Business

Die Voice of Business (VOB) ist ein Werkzeug, um verbale Aussagen von allen Bereichen in Ihrem Unternehmen über den Prozess, der die Probleme verusacht in messbare Kernursachen zu übersetzen. Bei den Aussagen handelt es sich oftmals um finanzielle/strategische Aspekte wie z.B. Umsatz, Kosten und Lieferzeiten.  Eine VOB muss immer vorhanden sein.

Zielsetzung
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Voice of Process

Die Voice of Process (VOP) ist ein Werkzeug, um verbale Aussagen aus dem Prozess in messbare Kernursachen zu übersetzen. Alle Aussagen im Voice of Process sollten bereits in der Define-Phase des Projektes messbar sein, bevor Sie in die Measure Phase gehen. VOP ist ein Schlüsselelement im Prozessmodell Y=f(x).

Zielsetzung
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Vorgehensweise:

Voice of Customer (VoC) ermitteln

Die Voice of Customer ist im Normalfall eine externe Kundenstimme. Befragen Sie den Kunden direkt oder durch den Vertrieb, um seine Anforderungen zu ermitteln.

Voice of Business (VoB) erfassen

Die Voice of the Business ist die Anforderung des Business an den Prozess. Die VoB erhält man durch die Befragung von Führungskräften aus allen Abteilungen des Unternehmens.

Voice of Process (VoP) analysieren

Die Voice of Process stellt die technischen oder organisatorischen Anforderungen an einen Prozess dar, um das Geschäft (VoB) und den externen Kunden (VoC) zufriedenzustellen.

Voice of Employee (VoE) betrachten

Die Voice of Employee (VoE) stellt die Anforderungen der Mitarbeiter an den Arbeitsplatz bzw. Prozess dar. Die VoE erhält man durch Befragung der Mitarbeiter aus einem Prozess.

Voices messbar machen und Problemstellung definieren

Aus der „Best-of“ VoB und VoC wird die Problemstellung des Projektauftrags generiert. Aus der Voice of Process werden die Einflussfaktoren generiert (x‘s).

Der Begriff „Schmerz“ wird regelmäßig im Zusammenhang mit Six Sigma verwendet. Er bezeichnet die Auswirkungen des Prozess-Ergebnisses auf das Geschäft.

Beispiel:

Unternehmen ABC-XYZ ist ein Lieferant von Kunststoffteilen für die Automobilindustrie. Der Kunde beschwert sich über zu lange Lieferzeiten und unvollständige Lieferungen.

Voice of Customer Lean Six Sigma
Voice of Process Lean Six Sigma